【赵家路】银行业服务礼仪规范(jzzl)

讲师名称：赵家路 
文件格式：rm 
讲座简介：

顾客的需要到底是什么？顾客需要我们一定具有本科学历或是硕士学历吗？顾客需

要我们长得很漂亮吗？不需要。那么，顾客到底需要什么？
一个人的服务态度，就是一个人为人处世的态度。一个人为人处世的态度正确，他

的服务态度一定正确。为什么这么说...
中餐好吃？还是西餐好吃？中餐好吃。不是西餐不好吃，而是因为西餐不适合我们

。所以要想解决我们中国人的本身的一种为人处世的态度，就应该用什么来解决？就拿

我们中国文化本身的一种营养来解决。
古人有一句话：赞叹福生。别人都赞叹你，福气就来了。相反还有一句话：作孽恶

生。
面部表情分三个三角区，分别是公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区……
控制住脾气，.耐心仔细地听取别人的意见，并对客人的意见表示回馈和赞同。
千万别和客人争论，即使他错了。如果你错了，不要为自己辩解，要虚心地承认自

己的错误。

讲师介绍：赵家路
国内资深礼仪培训讲师，国学应用讲师，奥运会志愿者培训专家组成员，北京家路

礼仪学校校长。教学十余载，授课上千场，培训学员多达十五万人次，足迹遍及全国各

大企业。赵家路是将儒家文化与现代礼仪完美结合的资深讲师，被誉为儒礼专家，德而

后礼的教学理念使之成为该领域的领跑者。在授课中，她注重培养学员的内在品质，灌

输“德辉动于内，礼形诸于外”的精神内涵，更提出“解决服务行业的服务态度，首先

要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确”的培训理念，深受认

同并广泛传播。

课程目录：
顾客最需要什么
·钓鱼理论
·一“仁”二“心”
·内心修养
·处世态度
临柜人员礼仪培训
·说话训练
·声音训练
·面部表情训练
·微笑服务训练
·肢体语言训练
服务礼仪情景模拟
·案例模拟
·错误分析
·点评指导
·技巧培训
服务中的纠纷处理
·纠纷的正确认识
·纠纷的正确处理
·解决纠纷八项“注意”
·案例分析