【赵家路】商场超市服务礼仪规范4讲(jzzl)

内容介绍：

赵家路，国内资深礼仪培训讲师，国学应用讲师，奥运会志愿者培训专家组成员，北京家路礼仪学校校长。教学十余载，授课上千场，培训学员多达十五万人次，足迹遍及全国各大企业。赵家路是将儒家文化与现代礼仪完美结合的资深讲师，被誉为儒礼专家，德而后礼的教学理念使之成为该领域的领跑者。在授课中，她注重培养学员的内在品质，灌输“德辉动于内，礼形诸于外”的精神内涵，更提出“解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确”的培训理念，深受认同并广泛传播。

塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

沟通训练，仪态训练，纠纷处理，案例分析，情景模拟。讲师：赵家路

　　国内资深礼仪培训讲师，国学应用讲师，奥运会志愿者培训专家组成员，北京家路礼仪学校校长。教学十余载，授课上千场，培训学员多达十五万人次，足迹遍及全国各大企业。赵家路是将儒家文化与现代礼仪完美结合的资深讲师，被誉为儒礼专家，德而后礼的教学理念使之成为该领域的领跑者。在授课中，她注重培养学员的内在品质，灌输“德辉动于内，礼形诸于外”的精神内涵，更提出“解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确”的培训理念，深受认同并广泛传播。《商场超市服务礼仪规范》内容提要：

处世态度　文化根基　三“心”二“意”　表象背后服务礼仪“四字诀”

意——面部表情训练　口——话语语气训练　眼——目光沟通训练　身——肢体语言训练规范的服务语言

开口三法则　五种礼貌语　尊称忌称　妙用敬语服务中的纠纷处理

纠纷的正确认识　纠纷的正确处理　解决纠纷“八项注意”　案例分析服务礼仪情景模拟

案例模拟　错误分析　点评指导　技巧培训《商场超市服务礼仪规范》精彩点滴（赵家路老师几首应对打油诗）：

1节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。

客人等待时间长，有点怨气很正常。

虽然不是我之过，客错我担乃度量。

如若不是反相讥，伤人害己又何必？

客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。2新款员刚独立收款，收款速度慢，顾客着急，说话很冲。款员和顾客发生争执。

专业不精态度找，反躬自省很重要。

业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，认为我们是故意刁难，从而引发投诉。

客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。

心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。

平心静气告诉您，签字乃是保护您。

如若遗失被消费，不必担心气炸肺。

有我在此来把关，保您财产得平安。4人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。

做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；

原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。